「我沒有買那個，是我的 AI 做的」。代理商商務推動新一波爭議

「我們即將看到一種不同類型的退款爭議，」Chargebacks911的創始人兼執行長Monica Eaton說。「卡片並未被盜用。商家也沒有犯錯。客服代表完全按照指示行事。但客戶仍然說，‘我不想要那個。’這是一個非常不同的情況。」

客服代表可能會自動續訂訂閱、選擇較便宜的替代品牌、預訂符合日曆但不符合客戶偏好的旅行，或重新訂購已不再需要的產品。從系統的角度來看，一切都看起來正確。但從客戶的角度來看，AI已經偏離了預期。

支付網絡和主要平台已經在朝著這個模型邁進。Visa和Mastercard已經開始在與主要銀行的試點中啟動自主代理支付交易。

「支付行業一直將點擊視為意圖的信號，」Eaton說。「代理商交易取消了點擊的概念。因此，我們現在需要一種新的方式來證明意圖，當人類沒有直接參與時。」

她警告說，代理商交易也正朝著結果導向的定價模型發展。一些平台已經開始收取與AI驅動的購買完成直接相關的費用，反映出向代理執行交易的轉變。Chargebacks911相信，這一轉變將導致更多的購買在背景中進行，沒有明確的人類意圖瞬間。

「如果代理開始在背景中悄悄購買東西，客戶將看到更多他們不認識或不同意的收費，」Eaton說。「當這種情況發生時，第一反應往往是提出爭議。」

她指出，傳統的爭議案件依賴於身份驗證或交付確認等證據點。由代理發起的購買將需要不同的證據，包括客戶允許代理做的事情、設置的限制、代理實際執行的內容，以及何時通知了客戶。

Eaton表示，商家應該現在開始準備，通過設定明確的代理權限、改善交易可見性，以及建立代理發起購買的證據鏈。

「代理商交易可以運作，但前提是行業必須將客戶的意圖放在交易的核心位置，」她警告說。