デジタルバンキングは、消費者にスピード、シンプルさ、即時の結果を期待させるよう訓練しています。しかし、その同じ期待が商業部門に及ぶと、多くの金融機関は期待に応えられず、ビジネスクライアントは遅くて手作業のオンボーディングプロセスにとらわれ、コストとフラストレーションを増大させています。
最近のPaymentsJournalポッドキャストで、Qualpayの共同創設者兼チーフペイメントオフィサーのペニー・タウンゼントと、Javelin Strategy & Researchのリードコマーシャル・エンタープライズペイメントアナリストのヒュー・トーマスは、商業銀行のオンボーディングを妨げる一般的な課題について議論し、組織が顧客の期待の高まりに応えつつ、コンプライアンスを維持する方法を探りました。
オンボーディングの不備に寄与する主な問題の一つは、古いシステムの継続的な使用です。紙の書類や手動データ入力は、多くのプロセスで依然として一般的であり、遅延やエラーを引き起こすことがあります。
さらに、商業クライアントのオンボーディングの複雑さは、往復のコミュニケーションを必要とし、ボトルネックや誤解を生むことがあります。これらの障害を乗り越えたとしても、最終段階でつまずくこともあります。
「何年か前に、ある会社に申し込んだとき、そのオンボーディングプロセスは最初の段階では非常に素晴らしかったんです」とタウンゼントは言います。「しかし、本人確認をしようとしたときにうまくいきませんでした。Know Your Customer（KYC）が行われていて、私が誰であるかを確認するためにオフラインになり、最後のステップを完了できなかったんです。なぜそれができなかったのか説明できませんが、その最後の一歩を踏み出す方法がわからなかったんです。」
これらの課題は、多くの場合、組織が複数のプロセスを同時に管理しようとしていることに起因します。データ収集、認証、コンプライアンスの確保、セキュリティプロトコルの遵守などです。
古いシステムに頼ると、ギャップがさらに広がり、クライアントをスムーズにオンボーディングするのが難しくなります。これは、他のセクターで標準となっている洗練されたインターフェースやシームレスなやり取りとは対照的です。
「イギリスで運転免許証の更新をしようとしたとき、政府のプロセスはデジタル化されているんです」とタウンゼントは言います。「本人確認のために、スマートフォンとパスポートを使いました。スマホをパスポートの横にかざすと、パスポートの詳細がスキャンされました。さらに、自分の写真もスマホで撮影し、それでKYCが完了しました。」
日常のやり取りでこれらの現代的な体験に慣れている商業クライアントは、紙の書類や長いコミュニケーションに頼るオンボーディングプロセスに抵抗を示す可能性があります。
「B2B支払いのシステムに対する期待は、今や消費者体験により影響を受けています」とトーマスは言います。「もし私の運転免許証でこれができるなら、なぜ新しいサプライヤーのオンボーディングも同じくらい簡単にできないのか？QRコードのようなものだけで済まないのか？私たちは十分な情報を安全に交換し、お互いをよく知ることでビジネスや銀行取引を行っています。」
古いシステムに加え、多くのオンボーディングプロセスは、サイロ化されたネットワークや断片化されたワークフローで管理されています。
金融機関がキャッシュマネジメント、融資、オンボーディングなどのサービスに異なるシステムを使用している場合、クライアントは複数の部門に同じ情報を提供しなければならず、これが承認の遅れやコスト増につながることがあります。
「一例として、9/11以降の変化やFinCENによる規制の結果、分離された構造が生まれました。ある部門ではアンダーライティングポリシーを持ち、別のグループではマネーロンダリング対策を行う必要がある、という状況です」とタウンゼントは言います。「これらの二つの部門が分かれている理由は、銀行においてコンプライアンスが非常に重要な役割を果たしている一方、それと同時に顧客のオンボーディングを進めたいという欲求もあるからです。」
「異なる焦点を持つ人々が統合されていないと、チーム間に摩擦が生じやすくなり、その結果、多くの遅延が発生します」と彼女は述べます。
これらの遅延は、部門間の物理的な隔離、互換性のない技術の使用、または異なるルールの下で運営されていることから生じる場合があります。さらに、部門の主な目標が効率的な顧客オンボーディングでないこともあります。
これらの対立する目標は摩擦を生み、第一印象の悪化や機会の逸失につながることもあります。
「私は、部門間の連携をより良くするための機会がしばしば見落とされていることにいつも驚かされます」とトーマスは言います。「例えば、支払いアウトソーシングを行い、FX業者に出ていくフローを見てみると、何かできることが見えてきます。」
「そこから、『このFXビジネスの一部を獲得するために何ができるか』と考え、顧客の全体的なリスクを理解し、資本の一部を異なるクレジット商品に預けることを前提に、効率的な顧客になれる可能性を探るわけです」と彼は言います。「しかし、組織のサイロ化された構成要素を通じて、そのような連携はなかなか実現しません。」
規制やコンプライアンスの要求が高まる中、金融機関は前例のない課題に直面しています。それは、ビジネスの成長を妨げることなく、コンプライアンスを維持する方法です。多くの銀行は、複数の部門にわたって同じ書類を何度も提出させる従来のプロセスに依存しており、これが摩擦を生み、オンボーディングを遅らせています。
手動のコンプライアンスチェックは、重要なリスクを見逃す可能性もあり、詐欺や悪用、罰金のリスクを高めます。これらのリスクは、絶えず変化する規制環境や、未だ十分に検証されていない変革的な技術の台頭によってさらに増大しています。
「最新のプライバシーに関する大きな影響は、おそらく人工知能だと思います」とタウンゼントは言います。「各州が異なる見解を持ち、連邦政府も全体的な枠組みを導入しようとしているのを見ているからです。これにより、プライバシーの考え方や、データの保存場所についての考え方も変わるでしょう。」
この複雑な環境の中で、金融機関は自らの義務を理解し、適切に対応することが求められています。しかし、これらの課題の中には、コンプライアンスを戦略的な優位性に変えることができる組織にとって大きな競争チャンスも潜んでいます。
「オンボーディング体験の創り方に対する考え方を変えることが重要です」とタウンゼントは言います。「Javelinは、顧客のオンボーディングは単なる最初の瞬間だけでなく、その後の顧客のライフサイクル全体を通じて考えるべきだと述べる素晴らしい記事を書いています。」
「奇妙に聞こえるかもしれませんが、銀行が提供できる商品が多いほど、そのオンボーディング体験は顧客の一生を通じて価値を持ち続けるのです」と彼女は続けます。「適切なタイミングで、適切な商品を顧客に届けるにはどうすればいいのか？」
オンボーディングプロセスに対する考え方を変えるのは難しいこともあります。特に、多くの銀行がこれらの機能の一部またはすべてを外部委託してきた歴史があるためです。しかし、外部委託はますます危険な選択肢となっており、多くの組織が準備不足の銀行のギャップを埋めるために待ち構えています。
商業顧客の銀行体験の最前線に立つためには、最初から始める必要があります。
「まず、考え方を変えることです。顧客満足を最優先にし、その体験をより良くする方法を考えることです」とタウンゼントは言います。「次に、コンプライアンスやその他の要素をどう適用するかを考えます。」
「逆側から始めるのではなく、なぜできないのか、なぜできないのかを理由付けするのではなく、違った視点で捉えることです」と彼女は述べます。「考え方をシフトさせることで、銀行が今の段階から大きく変わる最大のチャンスになるでしょう。」
この考え方を変えることは不可欠です。なぜなら、フィンテックの競合他社は、銀行よりも特定のオンボーディング面でより優れた対応力を持っていることが多いためです。例えば、Capgeminiの最新調査によると、決済サービスのために加盟店をオンボーディングするコストは、金融機関では約496ドル（2〜3倍）かかるのに対し、テクノロジー企業は約214ドルで済むとされています。
このコスト差は縮まる兆しがなく、多くの金融機関にとって競争がますます難しくなっています。つまり、今後の商業銀行の加盟店獲得商品は、ゲートキーピングからガイダンスへ、コンプライアンス優先から顧客優先へと考え方をシフトできる組織に属することになるでしょう。
「コンプライアンスをバックアップとして考えながらも、現代のオンボーディングは一度きりのイベントや断片的なチェックリストにとどまるべきではありません」とタウンゼントは言います。「顧客のライフサイクルに沿った継続的で統合された体験に進化させる必要があります。商品を追加・削除するときも同様です。これらすべてが、関係性を長期的に強化します。」
この変革を実現するためには、適切な技術とパートナーを選ぶことが重要です。これらのパートナーは、オンボーディング、アンダーライティング、コンプライアンス支払い、顧客エンゲージメントの全体像を把握できる能力を持つ必要があります。
これらの重要な機能をパートナーに委ねることに不安を感じることもありますが、システムの近代化ははるかに大きなチャンスをもたらします。
「これは行動を促す呼びかけです。金融機関が一時停止し、適切なパートナーと橋を築く方法を考える瞬間です」とタウンゼントは言います。「さもなければ、他のフィンテックやサービスが入り込み、残念ながら今のままでは提供できない現代的なオンボーディング体験を実現しようとする金融機関から、どんどん遅れをとることになるでしょう。」
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商業銀行における最大のボトルネックは？オンボーディング
デジタルバンキングは、消費者にスピード、シンプルさ、即時の結果を期待させるよう訓練しています。しかし、その同じ期待が商業部門に及ぶと、多くの金融機関は期待に応えられず、ビジネスクライアントは遅くて手作業のオンボーディングプロセスにとらわれ、コストとフラストレーションを増大させています。
最近のPaymentsJournalポッドキャストで、Qualpayの共同創設者兼チーフペイメントオフィサーのペニー・タウンゼントと、Javelin Strategy & Researchのリードコマーシャル・エンタープライズペイメントアナリストのヒュー・トーマスは、商業銀行のオンボーディングを妨げる一般的な課題について議論し、組織が顧客の期待の高まりに応えつつ、コンプライアンスを維持する方法を探りました。
壊れたオンボーディングプロセスのギャップを埋める
オンボーディングの不備に寄与する主な問題の一つは、古いシステムの継続的な使用です。紙の書類や手動データ入力は、多くのプロセスで依然として一般的であり、遅延やエラーを引き起こすことがあります。
さらに、商業クライアントのオンボーディングの複雑さは、往復のコミュニケーションを必要とし、ボトルネックや誤解を生むことがあります。これらの障害を乗り越えたとしても、最終段階でつまずくこともあります。
「何年か前に、ある会社に申し込んだとき、そのオンボーディングプロセスは最初の段階では非常に素晴らしかったんです」とタウンゼントは言います。「しかし、本人確認をしようとしたときにうまくいきませんでした。Know Your Customer（KYC）が行われていて、私が誰であるかを確認するためにオフラインになり、最後のステップを完了できなかったんです。なぜそれができなかったのか説明できませんが、その最後の一歩を踏み出す方法がわからなかったんです。」
これらの課題は、多くの場合、組織が複数のプロセスを同時に管理しようとしていることに起因します。データ収集、認証、コンプライアンスの確保、セキュリティプロトコルの遵守などです。
古いシステムに頼ると、ギャップがさらに広がり、クライアントをスムーズにオンボーディングするのが難しくなります。これは、他のセクターで標準となっている洗練されたインターフェースやシームレスなやり取りとは対照的です。
「イギリスで運転免許証の更新をしようとしたとき、政府のプロセスはデジタル化されているんです」とタウンゼントは言います。「本人確認のために、スマートフォンとパスポートを使いました。スマホをパスポートの横にかざすと、パスポートの詳細がスキャンされました。さらに、自分の写真もスマホで撮影し、それでKYCが完了しました。」
日常のやり取りでこれらの現代的な体験に慣れている商業クライアントは、紙の書類や長いコミュニケーションに頼るオンボーディングプロセスに抵抗を示す可能性があります。
「B2B支払いのシステムに対する期待は、今や消費者体験により影響を受けています」とトーマスは言います。「もし私の運転免許証でこれができるなら、なぜ新しいサプライヤーのオンボーディングも同じくらい簡単にできないのか？QRコードのようなものだけで済まないのか？私たちは十分な情報を安全に交換し、お互いをよく知ることでビジネスや銀行取引を行っています。」
部門間の対比
古いシステムに加え、多くのオンボーディングプロセスは、サイロ化されたネットワークや断片化されたワークフローで管理されています。
金融機関がキャッシュマネジメント、融資、オンボーディングなどのサービスに異なるシステムを使用している場合、クライアントは複数の部門に同じ情報を提供しなければならず、これが承認の遅れやコスト増につながることがあります。
「一例として、9/11以降の変化やFinCENによる規制の結果、分離された構造が生まれました。ある部門ではアンダーライティングポリシーを持ち、別のグループではマネーロンダリング対策を行う必要がある、という状況です」とタウンゼントは言います。「これらの二つの部門が分かれている理由は、銀行においてコンプライアンスが非常に重要な役割を果たしている一方、それと同時に顧客のオンボーディングを進めたいという欲求もあるからです。」
「異なる焦点を持つ人々が統合されていないと、チーム間に摩擦が生じやすくなり、その結果、多くの遅延が発生します」と彼女は述べます。
これらの遅延は、部門間の物理的な隔離、互換性のない技術の使用、または異なるルールの下で運営されていることから生じる場合があります。さらに、部門の主な目標が効率的な顧客オンボーディングでないこともあります。
これらの対立する目標は摩擦を生み、第一印象の悪化や機会の逸失につながることもあります。
「私は、部門間の連携をより良くするための機会がしばしば見落とされていることにいつも驚かされます」とトーマスは言います。「例えば、支払いアウトソーシングを行い、FX業者に出ていくフローを見てみると、何かできることが見えてきます。」
「そこから、『このFXビジネスの一部を獲得するために何ができるか』と考え、顧客の全体的なリスクを理解し、資本の一部を異なるクレジット商品に預けることを前提に、効率的な顧客になれる可能性を探るわけです」と彼は言います。「しかし、組織のサイロ化された構成要素を通じて、そのような連携はなかなか実現しません。」
ライフサイクルを通じて推進
規制やコンプライアンスの要求が高まる中、金融機関は前例のない課題に直面しています。それは、ビジネスの成長を妨げることなく、コンプライアンスを維持する方法です。多くの銀行は、複数の部門にわたって同じ書類を何度も提出させる従来のプロセスに依存しており、これが摩擦を生み、オンボーディングを遅らせています。
手動のコンプライアンスチェックは、重要なリスクを見逃す可能性もあり、詐欺や悪用、罰金のリスクを高めます。これらのリスクは、絶えず変化する規制環境や、未だ十分に検証されていない変革的な技術の台頭によってさらに増大しています。
「最新のプライバシーに関する大きな影響は、おそらく人工知能だと思います」とタウンゼントは言います。「各州が異なる見解を持ち、連邦政府も全体的な枠組みを導入しようとしているのを見ているからです。これにより、プライバシーの考え方や、データの保存場所についての考え方も変わるでしょう。」
この複雑な環境の中で、金融機関は自らの義務を理解し、適切に対応することが求められています。しかし、これらの課題の中には、コンプライアンスを戦略的な優位性に変えることができる組織にとって大きな競争チャンスも潜んでいます。
「オンボーディング体験の創り方に対する考え方を変えることが重要です」とタウンゼントは言います。「Javelinは、顧客のオンボーディングは単なる最初の瞬間だけでなく、その後の顧客のライフサイクル全体を通じて考えるべきだと述べる素晴らしい記事を書いています。」
「奇妙に聞こえるかもしれませんが、銀行が提供できる商品が多いほど、そのオンボーディング体験は顧客の一生を通じて価値を持ち続けるのです」と彼女は続けます。「適切なタイミングで、適切な商品を顧客に届けるにはどうすればいいのか？」
逆側から始める
オンボーディングプロセスに対する考え方を変えるのは難しいこともあります。特に、多くの銀行がこれらの機能の一部またはすべてを外部委託してきた歴史があるためです。しかし、外部委託はますます危険な選択肢となっており、多くの組織が準備不足の銀行のギャップを埋めるために待ち構えています。
商業顧客の銀行体験の最前線に立つためには、最初から始める必要があります。
「まず、考え方を変えることです。顧客満足を最優先にし、その体験をより良くする方法を考えることです」とタウンゼントは言います。「次に、コンプライアンスやその他の要素をどう適用するかを考えます。」
「逆側から始めるのではなく、なぜできないのか、なぜできないのかを理由付けするのではなく、違った視点で捉えることです」と彼女は述べます。「考え方をシフトさせることで、銀行が今の段階から大きく変わる最大のチャンスになるでしょう。」
橋を築く
この考え方を変えることは不可欠です。なぜなら、フィンテックの競合他社は、銀行よりも特定のオンボーディング面でより優れた対応力を持っていることが多いためです。例えば、Capgeminiの最新調査によると、決済サービスのために加盟店をオンボーディングするコストは、金融機関では約496ドル（2〜3倍）かかるのに対し、テクノロジー企業は約214ドルで済むとされています。
このコスト差は縮まる兆しがなく、多くの金融機関にとって競争がますます難しくなっています。つまり、今後の商業銀行の加盟店獲得商品は、ゲートキーピングからガイダンスへ、コンプライアンス優先から顧客優先へと考え方をシフトできる組織に属することになるでしょう。
「コンプライアンスをバックアップとして考えながらも、現代のオンボーディングは一度きりのイベントや断片的なチェックリストにとどまるべきではありません」とタウンゼントは言います。「顧客のライフサイクルに沿った継続的で統合された体験に進化させる必要があります。商品を追加・削除するときも同様です。これらすべてが、関係性を長期的に強化します。」
この変革を実現するためには、適切な技術とパートナーを選ぶことが重要です。これらのパートナーは、オンボーディング、アンダーライティング、コンプライアンス支払い、顧客エンゲージメントの全体像を把握できる能力を持つ必要があります。
これらの重要な機能をパートナーに委ねることに不安を感じることもありますが、システムの近代化ははるかに大きなチャンスをもたらします。
「これは行動を促す呼びかけです。金融機関が一時停止し、適切なパートナーと橋を築く方法を考える瞬間です」とタウンゼントは言います。「さもなければ、他のフィンテックやサービスが入り込み、残念ながら今のままでは提供できない現代的なオンボーディング体験を実現しようとする金融機関から、どんどん遅れをとることになるでしょう。」