銀行のウェブサイトが顧客関係を構築する方法

2026-02-25 05:08:08

銀行の公式ウェブサイトはもはや受動的な店舗としての役割を果たす余裕がなくなっています。AIを活用した概要、ソーシャルメディアインフルエンサー、その他の個人金融サイトが、消費者が金融商品を発見し評価する方法にますます影響を与えており、金融機関が自らのデジタルチャネルを通じて公共と関わることを難しくしています。その結果、第一印象の重要性と、消費者を自分たちの金融状況を改善できる商品へと導き、最終的には銀行との長期的な関係を築く能力により多くの重みが置かれるようになっています。

Javelin Strategy & Researchの最新レポート『銀行のウェブサイトをより良い学び、買い物、購入の場にする方法』は、主要な金融機関5つのウェブサイトを分析しています。その結果、多くの銀行は、見込み客に対して必要な商品やその仕組み、メリットの評価方法を理解させる責任を負わせすぎていることが判明しました。これにより、最初の接触からアドバイスに基づく関係を築くという重要な機会を逃しています。

目的意識の共有

Javelinのデジタルバンキングアナリストでレポートの著者、リー・ノイニングャーによると、銀行がウェブサイトで犯しがちな最大の誤りの一つは、それらを主に販売プラットフォームとして扱うことです。多くのサイトは商品を押し出すことに偏りすぎており、本来の目的は見込み客が選択肢を理解し、自分のニーズに最も適した口座を選ぶ手助けをすることにあるべきです。

「初めて公共のサイトに訪れる顧客は、すべての望みは当座預金口座だけだと思うかもしれません」とノイニングャーは言います。「銀行は、次に必要なのは普通預金口座だと伝えることもできますし、あるいは投資口座の方が適している場合もあります。これは、顧客がまだ顧客になる前に彼らを理解し、将来の成功に向けて準備させる方法です。」

情報のサイロ化

銀行や信用組合は、預金口座、クレジットカード、ローン、資産運用サービスなどをタブごとに分けて展示する傾向がありますが、このアプローチは初心者の買い手を迷わせ、圧倒し、どこから始めればよいかわからなくさせることがあります。既存の顧客や金融のアドバイスを求める人々には、教育用のハブが設けられていることもありますが、これらのコンテンツは通常、公開ウェブサイト内に埋もれていたり孤立していたりします。

さらに悪いことに、販売体験と教育コンテンツはしばしば全く異なるセクションに配置されているか、アプリの別の部分に分かれていることもあります。そのため、教育を求める顧客は自分に適した口座を見つけられず、口座を探している人は、より自信を持って意思決定できるためのガイダンスを見逃すことになります。

「公共のサイトは、手数料やオーバードラフト保護など、口座の要件を紹介することに偏りがちです」とノイニングャーは述べます。「もしそれだけが顧客に伝わる情報であれば、銀行はその顧客との関係の大部分を逃してしまいます。私たちの提供するのは商品ではなく、顧客の問題に対する解決策であるべきです。これが関係を築くための異なるアプローチです。」

「私にやらせて」

公共の銀行サイトは、自己解決型の体験として設計されていることが多いです。ほとんどのコンテンツは利用可能ですが、必要な情報を見つけるのは顧客や見込み客次第です。教育ハブのナビゲーション、すべての口座要件の確認、FAQページの検索などがそれにあたります。

「彼らはおそらく必要な答えを見つけるでしょうが、それは非常に自己解決型の体験です」とノイニングャーは言います。「自分の状況にどう適用できるかを理解するために、さまざまな口座タイプについて自分で学ぶ必要があります。これに対し、銀行が顧客を案内する『私にやらせて』のアプローチもあります。クイズやウィザード、チャットボットなどを使って、必要なときに適切なコンテンツを提供できる仕組みです。」

これらの要素は、顧客が支店に足を運ぶ頻度が減る中でますます重要になっています。顧客が自分で適切な口座を見つける必要がある場合、公共ウェブサイトはかつて銀行のカウンセラーから受けていたようなパーソナライズされたサポートとガイダンスを提供しなければなりません。

現在の銀行が提供するガイドやクイズは、効果的に顧客を導く能力に限界があります。通常、質問は3〜5問程度で、伝統的な販売体験に似ていません。これらのツールを、銀行が既存の問題を解決できることを示すより個別化された質問でアップグレードすれば、ウェブサイトは単なる取引プラットフォームから、顧客が必要な口座やサービスを見つけるのを本当に支援するものへと変わる可能性があります。

検索の課題

銀行のウェブサイトが顧客サービスを提供する上での制約は、AIがオンライン検索を変革し続ける中で特に重要になっています。ほとんどの銀行は、これほど革新的な競争に直面したことがありません。ChatGPTやGeminiのようなサービスは、すでに消費者の調査体験を彼らの目的に合わせて調整しています。

これらのAI主導の変化は、消費者の行動にも影響を与えています。銀行は積極的に対応し、 relevancy（関連性）を保つ必要があります。さもなければ、Google検索の2ページ目や3ページ目に表示され、Geminiの概要がわずか3〜5行の銀行だけをハイライトし、完全に検討から除外されるリスクがあります。

「その概要にあなたが載っていなければ、誰もあなたを見つけられません」とノイニングャーは言います。