Je ne l'ai pas acheté, c'est mon IA qui l'a fait. Le commerce agentique pour stimuler une nouvelle vague de litiges

« Nous allons bientôt assister à un type de rétrofacturation différent », déclare Monica Eaton, fondatrice et PDG de Chargebacks911. « La carte n’a pas été volée. Le commerçant n’a pas commis d’erreur. L’agent a fait exactement ce qu’on lui a dit de faire. Mais le client dit toujours : “Je ne voulais pas ça.” C’est une situation très différente. »

Un agent peut renouveler automatiquement un abonnement, choisir une marque alternative moins chère, réserver un voyage qui correspond au calendrier mais pas aux préférences du client, ou commander des produits qui ne sont plus nécessaires. Du point de vue du système, tout semble correct. Du point de vue du client, l’IA a dévié du message.

Les réseaux de paiement et les principales plateformes se préparent déjà à ce modèle. Visa et Mastercard ont déjà commencé à lancer des transactions de paiement autonomes et agentiques lors de pilotes avec de grandes banques.

« L’industrie des paiements a toujours considéré le clic comme le signal d’intention », explique Eaton. « Le commerce agentique supprime le clic. Nous devons donc trouver une nouvelle façon de prouver l’intention lorsqu’un humain n’est pas directement impliqué. »

Le commerce agentique évolue également vers des modèles de tarification basés sur les résultats, avertit-elle. Certaines plateformes facturent déjà des frais directement liés à la finalisation d’achats pilotés par l’IA, reflétant le passage aux transactions exécutées par des agents. Chargebacks911 pense que cette évolution entraînera davantage d’achats en arrière-plan, sans un moment clair d’intention humaine.

« Si les agents commencent à acheter discrètement en arrière-plan, les clients verront plus de charges qu’ils ne reconnaissent pas ou avec lesquelles ils ne sont pas d’accord », explique Eaton. « Et lorsque cela se produit, la première réaction est souvent une contestation. »

Les cas de litiges traditionnels reposent sur des preuves telles que des vérifications d’authentification ou des confirmations de livraison, souligne-t-elle. Les achats initiés par des agents nécessiteront des preuves différentes, notamment ce que le client a permis à l’agent de faire, quelles limites étaient en place, ce que l’agent a réellement exécuté, et quand le client a été informé.

Eaton conseille aux commerçants de commencer dès maintenant à préparer en définissant des permissions claires pour les agents, en améliorant la visibilité des transactions et en construisant des traces de preuves pour les achats initiés par des agents.

« Le commerce agentique peut fonctionner, mais seulement si l’industrie maintient l’intention du client au centre de la transaction », met-elle en garde.