Si vous remarquez une différence entre les détails de la commande P2P et les informations fournies par la contrepartie, il est recommandé de la contacter directement via la fenêtre de discussion sur la page de commande P2P. Si le problème persiste après avoir communiqué avec la contrepartie, vous pouvez soumettre une réclamation, et notre équipe du service client vous apportera une assistance supplémentaire.
Lire la suite :
- Litiges courants et solutions pour les commandes P2P annulées ou complétées
- Règles de gestion des litiges P2P
Avertissement
Gate n’est pas responsable des pertes d’actifs causées par l’absence d’actions requises de la part des utilisateurs dans le délai imparti. Gate n’est également pas responsable des pertes d’actifs résultant de transactions privées effectuées en dehors de la plateforme de trading P2P de Gate. Toutes les transactions P2P doivent être réalisées exclusivement sur la plateforme P2P de Gate ; Gate et les marchands ne réaliseront aucune transaction privée avec les utilisateurs.
Vous pouvez suivre les étapes ci-dessous pour soumettre ou retirer une réclamation :
Déposer une plainte
Sur l'application
Étape 1 : Accédez à la page de réclamation Sur la page de commande, cliquez sur [Vous avez des questions ?] pour lancer la procédure de réclamation.
Étape 2 : Choisir la façon de traiter le problème Sur la page Aide, vous pouvez sélectionner les options suivantes en fonction de votre situation :
- [Contacter la contrepartie] : Essayez de résoudre le problème en communiquant avec elle;
- [Signaler la contrepartie] : Si la contrepartie adopte un comportement malveillant;
- [Je ne souhaite plus trader avec cette personne] : Ajoutez la contrepartie à votre liste noire pour éviter de futurs trades;
Si vous avez besoin de l’assistance de la plateforme, sélectionnez [J’ai d’autres problèmes] pour soumettre une réclamation.
Étape 3 : Remplir et soumettre la plainte Sélectionnez le motif de la réclamation, téléversez les preuves correspondantes (par exemple : captures d’écran du paiement, historiques de discussion), puis cliquez sur [Soumettre].
Sur le Web
Étape 1 : Accédez à la page de réclamation
Sur la page de commande, cliquez sur [Vous avez des questions ?] pour lancer la procédure de réclamation.
Étape 2 : Choisissez comment gérer le problème
Vous pouvez sélectionner l’une des options suivantes en fonction de votre situation:
- [Contacter la contrepartie] ;
- [Déclarer la contrepartie] ;
- [Je ne souhaite plus trader avec cette personne]. Si vous avez besoin d'une assistance de la part de la plateforme, sélectionnez [J'ai d'autres problèmes] pour déposer une plainte.
Étape 3 : Remplir et soumettre la plainte Sur la page de réclamation, sélectionnez la raison de votre demande, téléversez les preuves nécessaires (ex. : capture d’écran du paiement, historique de discussion), puis cliquez sur [Soumettre].
Vous trouverez ci-dessous les types de preuves acceptés ainsi que leurs exigences spécifiques, afin de faciliter le traitement de votre réclamation :
| Preuves requises | Pour les acheteurs / Pour les vendeurs |
|---|---|
| Vérification vidéo et historique de transactions | Assurez-vous que les informations suivantes sont clairement visibles : a. Vous pouvez vous connecter avec succès à votre application bancaire. L’authentification biométrique est acceptée. Si vous utilisez un mot de passe, commencez l’enregistrement vidéo depuis la page d’authentification à deux facteurs. b. Naviguez jusqu’à la page de votre compte en affichant clairement votre nom complet et votre numéro de compte bancaire. c. Accédez à l’historique des transactions. d. Affichez le montant de la transaction, le nom du bénéficiaire / payeur, ainsi que la date et l’heure du paiement. |
| Relevé bancaire officiel | Assurez-vous que le relevé bancaire officiel délivré par votre banque indique clairement les informations suivantes concernant la transaction en question, et soumettez-le au format PDF : a. Nom du titulaire du compte b. Numéro de compte c. Détails de la transaction d. Informations sur le compte de la contrepartie e. Montant de la transaction |
Étape 4 : Après avoir soumis la réclamation avec succès, l’équipe du support P2P rejoindra la discussion de la commande P2P dans le délai estimé et apportera une assistance supplémentaire selon le principe du premier arrivé, premier servi (FIFO).
Retirer une plainte
Si vous avez soumis une réclamation par erreur, ou si la contrepartie accepte de coopérer avant que nous ne traitions votre réclamation, vous pouvez la retirer.
Sur l'App Étape 1 : Une fois la réclamation soumise avec succès, le bouton [Retirer la réclamation] apparaîtra en bas de la page de l'ordre.
Étape 2 : Si vous décidez de retirer la réclamation, cliquez sur [Retirer la réclamation], puis cliquez sur [Confirmer] dans la fenêtre pop-up pour finaliser l’opération.
Sur le web Étape 1: Sur la page des détails de l'ordre, trouvez et cliquez sur le bouton [Retirer l'appel] dans le coin inférieur droit.
Étape 2 : Un message de confirmation s'affiche. Cliquez sur Confirmer pour continuer.
