Para além do primeiro trimestre: estratégias para um impacto duradouro na conformidade

Jamie Hoyle é VP de Produto na MirrorWeb.

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Lido por executivos da JP Morgan, Coinbase, Blackrock, Klarna e mais

Seus primeiros 90 dias como Diretor de Conformidade já passaram. As avaliações iniciais estão concluídas, os sistemas estão operacionais e você superou os obstáculos iniciais que pegam muitos novos CCOs de surpresa. Agora vem o verdadeiro desafio: evoluir sua função de conformidade de uma obrigação necessária para uma fonte de eficiência operacional e clareza estratégica.

Liderar a conformidade de forma sustentável exige ir além da mentalidade reativa dos primeiros meses. O sucesso não é medido pelo número de caixas marcadas ou incêndios apagados — trata-se de construir uma cultura onde a conformidade impulsiona o desempenho do negócio, em vez de restringi-lo.

Construa uma Cultura de Confiança, Não de Fiscalização

Os CCOs mais bem-sucedidos entendem que o impacto duradouro começa ao mudar a narrativa sobre a própria conformidade. Como diz um líder experiente, Derek: “Todo mundo zomba de que a conformidade é algo que se resolve na porta, mas é importante que toda a equipe entenda que estamos aqui por um motivo… tudo se resume a uma coisa — cuidar dos nossos clientes.”

Essa perspectiva é especialmente crucial na conformidade de comunicações, onde os consultores muitas vezes percebem a monitorização como invasiva, em vez de protetora. As empresas que se destacam não são aquelas com as políticas de comunicação mais restritivas — são aquelas que permitem aos consultores comunicar-se de forma eficiente através dos canais apropriados, mantendo uma supervisão abrangente.

Não se trata apenas de mensagens; é sobre reformular fundamentalmente como a conformidade opera dentro da sua organização. Em vez de ser o “departamento do não”, uma conformidade eficaz torna-se uma facilitadora estratégica que protege tanto os clientes quanto a reputação da empresa.

A transição exige conversas diárias consistentes que reforcem essa perspectiva centrada no cliente. “Quando você consegue transmitir isso e conversar com as pessoas mais do que fiscalizá-las, isso costuma ajudar bastante”, observa Derek. Em vez de interações focadas na fiscalização, os CCOs bem-sucedidos constroem relacionamentos por meio de explicações e parcerias.

À medida que as empresas crescem e incorporam novos consultores e funcionários que esperam usar Teams, mensagens móveis e plataformas de colaboração, essa mentalidade de capacitação torna-se ainda mais essencial. Os líderes de conformidade que alcançarão impacto duradouro são aqueles que equilibram acessibilidade com auditabilidade — demonstrando tanto aos consultores quanto aos reguladores que a vigilância abrangente das comunicações apoia, em vez de sufocar, os relacionamentos comerciais.

Incorpore Testes no Dia a Dia

Uma política de retenção de comunicações não é suficiente. O sucesso a longo prazo em conformidade depende de incorporar testes regulares nas operações diárias, transformando-os de uma atividade anual em um processo contínuo.

“O impacto a longo prazo volta aos testes”, explica Elton, CCO de uma pequena empresa que está migrando para regulamentação federal. “Garantir que possamos mostrar a um regulador, caso entre pela nossa porta, que não só temos uma política, mas que estamos realmente tomando as medidas corretas para garantir que ela seja seguida.”

Na conformidade de comunicações, isso significa mais do que revisar conversas amostradas trimestralmente. Significa:

• Validação contínua de canais: Detectar automaticamente quando novos canais de comunicação surgem na sua organização
• Monitoramento de lacunas de cobertura: Identificar usuários ou dispositivos que não estão alimentando dados no seu sistema de vigilância
• Reconhecimento de padrões: Usar IA para sinalizar comportamentos incomuns antes que se tornem violações
• Integridade do registro de auditoria: Demonstrar que você consegue reconstruir toda a cadeia de conversas em várias plataformas

Em equipes mais enxutas, onde os líderes de conformidade frequentemente desempenham múltiplos papéis, construir sistemas que funcionem de forma autônoma torna-se fundamental. Considere implementar monitoramento contínuo em vez de revisões periódicas. Crie trilhas de auditoria que demonstrem supervisão constante. Mais importante, use os resultados dos testes para aprimorar suas políticas e procedimentos — programas de conformidade eficazes evoluem com base em evidências do mundo real, não em suposições teóricas.

O objetivo não é apenas satisfazer requisitos regulatórios; é criar um sistema que previna problemas, detectando riscos de comunicação em tempo real e demonstrando que sua supervisão é realmente abrangente, e não apenas performática.

Torne a Cultura de Conformidade Visível — Interna e Externamente

Os reguladores conseguem distinguir entre conformidade performática e compromisso cultural genuíno. O que eles buscam é evidência de que as considerações de conformidade estão integradas nas decisões de negócio em todos os níveis da sua organização.

“Mostrar a um regulador ou autoridade reguladora que você tem uma forte cultura de conformidade sempre será benéfico”, observa Cleo, vice-CCO de uma grande firma de private equity. “Isso pode ser demonstrado de várias maneiras.”

Para a conformidade de comunicações especificamente, isso significa ser capaz de demonstrar:

• Cobertura completa de canais: Não apenas monitorar e-mails, mas capturar Teams, mensagens de texto, WhatsApp, plataformas de colaboração — todos os canais usados pela sua empresa
• Verificação de contatos confiáveis: Para empresas que usam comunicações fora de canais tradicionais para atendimento legítimo ao cliente, provar que você possui controles sobre quem pode se comunicar por quais canais
• Registros de disposição de alertas: Mostrar como cada comunicação sinalizada foi revisada, investigada e resolvida
• Validação tecnológica: Demonstrar que suas ferramentas de vigilância por IA funcionam como esperado e que você entende por que as mensagens são sinalizadas

Uma cultura de conformidade robusta significa ser capaz de “trabalhar junto para criar políticas de conformidade que sejam projetadas para os riscos inerentes ao negócio”, em vez de implementar abordagens genéricas, únicas para todos, que ignoram as realidades operacionais específicas da sua empresa.

Essa visibilidade funciona de duas formas. Internamente, reforça a importância das considerações de conformidade nas operações diárias. Externamente, demonstra aos reguladores e demais stakeholders que seu compromisso com a conformidade vai muito além do mínimo exigido.

O Longo Prazo na Conformidade de Comunicações

A liderança em conformidade não fica mais fácil após o primeiro trimestre, mas pode se tornar muito mais impactante se você focar no que realmente importa. Construir confiança, incorporar testes sistemáticos e demonstrar mudança cultural genuína leva tempo e esforço contínuo. Essas são as bases que diferenciam programas de conformidade que apenas sobrevivem ao escrutínio regulatório daqueles que impulsionam o sucesso do negócio.

O trabalho exige evolução constante — aprimorando sua tecnologia, refinando controles e se posicionando como um facilitador de negócios, e não um gatekeeper. Seus primeiros 90 dias estabeleceram a base. Agora, é hora de criar um programa de conformidade de comunicações que escale com seu negócio, se adapte a novos canais e dê aos reguladores confiança de que sua supervisão é abrangente e eficaz.