讓 Zelle 為用戶——以及銀行——運作得更好

無論用何種標準，Zelle 在其近十年的存在期間都取得了成功。去年，平台的總交易量達到 1.2 兆美元，比前一年增長了 20%，遠超 Venmo 和 Cash App，分別處理了約 3250 億美元和 2800 億美元。

但這種成功並不意味著 Zelle — 或提供它的會員銀行 — 可以自滿。在《向消費者推銷 Zelle：P2P 體驗的優先事項》中，Javelin Strategy & Research 的數字銀行分析師 Lea Nonninger 指出，Zelle 缺少其他點對點（P2P）提供商提供的幾個功能，用戶經常遇到摩擦點，整體用戶體驗仍未達到消費者對第三方應用的期望。

缺失的功能

Zelle 由早期警告服務公司擁有和運營，該公司由美國七大銀行共同所有。如今，它由超過 2,500 家美國銀行支持——大約是全國所有聯邦保險銀行和信用合作社的四分之一。

去年，Zelle 終止了其獨立支付應用程序，現在完全依賴於與金融機構的直接整合。好處是會員銀行仍然可以將 Zelle 的功能整合到自己的數字銀行服務中。

然而，由於消費者在其銀行的應用或網站中與 Zelle 互動，任何對服務的不滿都會直接反映在銀行身上。這使得銀行必須與早期警告密切合作，解決用戶痛點並改善整體體驗。

“缺少像定期付款、收藏的收款人、群組付款、透明限額和提醒等基本功能，使日常任務變得比應有的更困難，” Nonninger 說。“他們能提供的功能有限，這與這三方聯盟的結構有關。由銀行來推動 Zelle 朝正確的方向發展。”

“這三方需要攜手合作，確保加入用戶缺少的功能，”她說。“或者解決客戶目前面臨的問題。”

整合到行動銀行

行動銀行早在 Zelle 2017 年推出之前就已存在。由於 Zelle 並未在最初的應用開發中加入，其功能從未感覺完全融入更廣泛的數字銀行生態系統。

“Zelle 主要位於數字銀行中的一個獨立標籤頁，這並不總是對客戶最有價值的地方，” Nonninger 說。

雖然將所有 Zelle 功能集中在一處很方便，但銀行有機會將 Zelle 嵌入到其應用的不同部分，提升可發現性和易用性。

“我在本報告中提到的 Zelle 整合範圍之一是交易帳本，這是行動銀行中訪問最多的部分之一，” Nonninger 說。“這是客戶打開應用時最常訪問的地方。他們想查看最新的交易。Zelle 與近期交易密切相關，使交易帳本成為鏈接 Zelle 的自然位置。”

“如果你和朋友外出用餐，事後在交易帳本中查看那次付款，為什麼不能回調到 Zelle 與朋友分攤那筆付款呢？”她說。“加入一個到 Zelle 的鏈接，讓客戶更容易分攤付款，並避免必須切換到孤立的 Zelle 標籤頁。他們可以當場完成所有操作。”

提升互動

Zelle 不再只是個額外的功能，客戶已經期待並依賴它。希望保持客戶主要金融中心地位的銀行，不能沒有 P2P 解決方案。

但 Zelle 也帶來成本。對客戶來說是免費的，但銀行需向早期警告支付每筆交易費用。這凸顯了確保投資回報的重要性——通過提升客戶互動並獲得有價值的消費行為洞察。

對銀行來說，最重要的問題是他們希望 Zelle 在客戶中的角色是什麼。理想情況下，Zelle 應用於日常共享財務，例如定期帳單和訂閱，以及一次性支付給朋友。然而，許多銀行仍未支持定期 Zelle 付款。

“如果銀行希望 Zelle 用於日常財務，包括共享的定期財務，那就是照顧客戶的財務，讓他們每月或每週都不用操心，” Nonninger 說。“客戶希望能盡可能輕鬆地管理這些定期付款。不幸的是，許多銀行目前的 Zelle 功能往往無法做到這一點。”

競爭隨時可用

這些對話已在 Zelle 與其供應商之間展開。下一步是銀行積極引導早期警告朝著最能服務客戶的方向發展。

“Zelle 擁有許多良好的功能，並且已經走了很長一段路，但重要的是要記住它還不是一個完成的產品，並考慮哪些領域可以擴展，” Nonninger 說。“確保在各個方面都考慮到客戶的痛點和需求。”

“由銀行來確保 Zelle 始終是第一選擇，”她說。“由於大多數人出於不同原因擁有並使用多個 P2P 支付提供商，重點在於確保 Zelle 提供客戶所需的一切。如果他們決定選擇 Venmo 等替代方案，也絕不應該是因為 Zelle 不具備相應功能。”