Apa yang Membuat Tuan Rumah Airbnb Ideal? Kami Mempelajari Pengalaman Tamu Untuk Mengetahui

(MENAFN- The Conversation) Salah satu keunggulan hotel secara tradisional adalah layanan standar yang ditawarkan oleh staf terlatih mereka. Sebaliknya, akomodasi “peer-to-peer” — di mana Airbnb adalah platform tuan rumah paling populer — biasanya dijalankan secara lebih informal oleh tuan rumah individu yang memiliki sedikit atau bahkan tanpa pelatihan perhotelan formal.

Sebagai gantinya, mereka menawarkan interaksi pribadi, rasa keaslian, dan pengetahuan lokal tentang daerah tersebut. Penelitian kami selama beberapa tahun menunjukkan bahwa hal ini sering dinilai jauh lebih tinggi oleh tamu yang berkunjung.

Studi kami (bersama rekan-rekan), yang baru-baru ini dipublikasikan di International Journal of Hospitality Management, menyelidiki alasan utama tamu internasional yang menginap di seluruh India — salah satu pasar wisata tercepat pertumbuhannya di dunia — memberi ulasan bintang lima pada akomodasi Airbnb mereka, atau sebaliknya.

Polanya cukup jelas, yaitu bagaimana tamu berbicara tentang hubungan mereka dengan tuan rumah. Banyak yang menghargai bertemu dengan tuan rumah yang ramah dan membantu — tetapi hanya ketika kontak dirasa opsional. Temuan survei dan wawancara kami menunjukkan sekitar sepertiga tamu merasa tidak nyaman ketika komunikasi terlalu sering atau terlalu pribadi.

Ini menunjukkan adanya ketegangan penting dalam pengalaman menginap di Airbnb. Tamu sering menginginkan jaminan tanpa gangguan. Rekomendasi utama adalah pentingnya pesan singkat yang sopan dan singkat yang meyakinkan tamu bahwa bantuan tersedia jika diperlukan — tetapi tidak berlebihan. Merasa diterima lebih berkaitan dengan responsif, kejelasan, dan penghormatan terhadap batasan, bukan interaksi yang terus-menerus.

Studi kami dimulai pada 2019 dengan mengembangkan metode baru untuk menganalisis ribuan ulasan tamu Airbnb di India guna memahami indikator utama kepuasan (dan ketidakpuasan). Setelah terganggu oleh COVID, kami melanjutkan dengan survei dan wawancara mendalam di negara yang sama untuk menentukan prioritas tamu terhadap berbagai aspek penginapan mereka.

Beberapa tamu juga berbicara tentang pengalaman yang menonjol karena alasan yang kurang baik. Ini bukan “kisah horor”, tetapi momen di mana batas-batas terasa tidak jelas — seperti tuan rumah yang datang tanpa pemberitahuan, menanyakan terlalu banyak pertanyaan pribadi, atau lambat merespons saat terjadi masalah.

Ekspektasi juga memainkan peran besar dalam menilai pengalaman menginap. Tamu yang merasa mendapatkan informasi yang cukup sebelum kedatangan — tentang ruang, aturan, dan lingkungan sekitar — cenderung lebih santai dan pemaaf terhadap masalah kecil. Sebaliknya, bahkan kejutan kecil pun bisa mempengaruhi bagaimana pengalaman secara keseluruhan diingat.

Polanya menjadi lebih kuat setelah COVID. Tamu menjadi lebih sensitif terhadap kebersihan, keamanan, dan komunikasi, dan banyak yang lebih memilih kontak tatap muka yang lebih sedikit dibanding sebelumnya.

Dengan semua hal ini dipertimbangkan, berikut lima cara praktis yang disarankan penelitian kami agar tuan rumah dapat meningkatkan peluang mendapatkan ulasan bintang lima — dan kemungkinan tamu kembali.

1. Beri tahu tamu apa yang diharapkan — secara jujur

Kekecewaan kadang mulai muncul sebelum mereka bahkan tiba. Banyak tamu, terutama dari negara lain, mengandalkan informasi yang jelas dan praktis agar merasa yakin dengan pilihan mereka.

Tuan rumah harus memastikan daftar mereka menjawab semua pertanyaan umum secara jujur: bagaimana proses check-in, seperti apa lingkungan sekitar, apakah ruang cocok untuk keluarga atau pekerjaan jarak jauh, dan fasilitas apa saja yang tersedia (dan tidak tersedia!).

Kesenjangan kecil antara harapan tamu dan kenyataan yang mereka temui dapat mempengaruhi penilaian mereka terhadap seluruh pengalaman menginap. Tamu yang merasa cukup informasi cenderung lebih sedikit fokus pada masalah kecil.

2. Kenyamanan itu penting, bukan hanya penampilan

Foto yang bagus memang penting, tetapi tamu menilai akomodasi dari bagaimana rasanya menginap di sana. Kami menemukan bahwa fitur seperti furnitur yang nyaman, suasana yang tenang, dan rasa privasi sangat memengaruhi seberapa menyenangkan pengalaman menginap.

Tuan rumah tidak perlu melakukan upgrade mahal. Tetapi memperhatikan pencahayaan, kebisingan, kekacauan, dan kenyamanan dasar adalah hal yang wajib.

3. Responsif, tetapi jangan berlebihan

Tamu menghargai interaksi pribadi dengan cara yang berbeda, tetapi mereka secara konsisten menghargai tuan rumah yang dapat diandalkan dan mudah dihubungi. Namun, merasa diterima tidak memerlukan komunikasi yang terus-menerus.

Tindakan sederhana seperti membalas pesan dengan cepat, memberikan instruksi yang jelas, dan menangani masalah dengan tenang saat muncul sangat penting. Kami menemukan bahwa rasa “dilayani” ini sangat terkait dengan keinginan tamu untuk kembali.

4. Antisipasi masalah kecil sebelum menjadi besar

Sangat menarik bagaimana masalah kecil sering kali membesar selama menginap. Masalah seperti peralatan yang tidak berfungsi biasanya dilupakan jika dijelaskan dengan jelas dan ditangani dengan tenang. Tetapi respons yang lambat terhadap kekhawatiran — atau bahkan ekspresi frustrasi atau kemarahan dari tuan rumah — dapat dengan cepat mempengaruhi penilaian terhadap pengalaman menginap.

Mengantisipasi masalah umum dan menanganinya sejak dini dapat mencegah masalah kecil mengaburkan pengalaman tamu. Informasi rumah yang jelas, fasilitas yang terawat dengan baik, dan rencana cadangan sederhana semuanya membantu.

5. Fokus pada kunjungan kembali, bukan hanya rating

Ulasan positif memang penting, tetapi mereka tidak menceritakan seluruh cerita. Dalam penelitian kami, indikator terpenting dari kepuasan tamu adalah apakah mereka mengatakan ingin kembali.

Meskipun kenyamanan dan nilai sangat terkait dengan rekomendasi, merasa nyaman dan diterima memainkan peran yang lebih kuat dalam pemesanan ulang. Menciptakan ruang yang mudah digunakan, menyenangkan untuk menginap, dan ramah akan mendorong tamu untuk kembali, bahkan di pasar yang penuh persaingan.

Pilihan kecil dan penuh perhatian dalam hal ini membentuk bagaimana tamu mengingat kunjungan mereka. Tuan rumah yang menginginkan keberhasilan jangka panjang harus berpikir di luar rating dan mempertimbangkan apakah tamu benar-benar ingin kembali.