Der größte Engpass im gewerblichen Bankwesen? Onboarding

Digital Banking hat Verbraucher dazu trainiert, Geschwindigkeit, Einfachheit und sofortige Ergebnisse zu erwarten. Doch wenn diese gleichen Erwartungen auf die Geschäftsebene treffen, bleiben viele Finanzinstitute hinter den Erwartungen zurück – und lassen Geschäftskunden in langsamen, manuellen Onboarding-Prozessen stecken, die Kosten und Frustration erhöhen.

In einem aktuellen PaymentsJournal-Podcast diskutierten Penny Townsend, Mitbegründerin und Chief Payments Officer bei Qualpay, und Hugh Thomas, leitender Analyst für kommerzielle und Unternehmenskonten bei Javelin Strategy & Research, die häufigen Herausforderungen, die das Onboarding im Geschäftskundenbereich behindern, und erkundeten, wie Organisationen steigende Kundenerwartungen erfüllen können, während sie gleichzeitig die Compliance wahren.

Lücken in einem defekten Onboarding-Prozess überbrücken

Eines der Hauptprobleme, das zu Mängeln beim Onboarding beiträgt, ist die fortgesetzte Nutzung veralteter Systeme. Papierdokumente und manuelle Dateneingabe sind in vielen Prozessen noch immer üblich und verursachen oft Verzögerungen und Fehler.

Darüber hinaus erfordert die Komplexität des Onboardings von Geschäftskunden häufig Hin- und Her-Kommunikation, was Engpässe und Missverständnisse schaffen kann. Selbst wenn es den Instituten gelingt, diese Hürden zu überwinden, scheitern sie manchmal im letzten Schritt.

„Vor einigen Jahren habe ich mich bei einem Unternehmen beworben, und der Onboarding-Prozess war zu Beginn besonders großartig“, sagte Townsend. „Aber ich konnte ihn nicht abschließen, als sie versuchten, meine Identität zu verifizieren. Know Your Customer (KYC) fand statt, und es ging offline, um herauszufinden, wer ich bin, und ich konnte diesen Prozess nicht abschließen. Ich kann nicht einmal erklären, warum ich es nicht geschafft habe, aber ich wusste nicht, wie ich den letzten Schritt machen sollte.“

Diese Herausforderungen entstehen oft, weil Organisationen versuchen, mehrere Prozesse gleichzeitig zu jonglieren – Daten sammeln, Authentifizierung durchführen, Compliance sicherstellen und Sicherheitsprotokolle einhalten.

Wenn Institutionen auf veraltete Systeme angewiesen sind, entstehen mehr Lücken, was es erschwert, Kunden reibungslos durch den Onboarding-Prozess zu führen. Das steht im starken Gegensatz zu den optimierten Schnittstellen und nahtlosen Interaktionen, die in anderen Branchen zum Standard geworden sind.

„Ich versuchte, meinen Führerschein im Vereinigten Königreich zu erneuern, und der gesamte Regierungsprozess wurde digitalisiert“, sagte Townsend. „Um zu beweisen, wer ich bin, musste ich mein Telefon und meinen Reisepass verwenden. Ich legte mein Telefon neben meinen Reisepass, und es scannte meine Passdaten. Ich musste auch ein Selfie mit meinem Telefon machen, und das vervollständigte die KYC.“

Geschäftskunden, die diese modernen Erfahrungen in ihrem Alltag gewohnt sind, werden wahrscheinlich Widerstand gegen Onboarding-Prozesse leisten, die auf Papierdokumenten und langen Kommunikationswegen basieren.

„Erwartungen an Systeme bei B2B-Zahlungen werden heute mehr durch Verbraucherlebnisse getrieben“, sagte Thomas. „Wenn du das für meinen Führerschein machen kannst, warum nicht auch für die Onboarding eines neuen Lieferanten mit demselben Niveau? Warum ist es nicht nur ein QR-Code oder etwas Ähnliches? Wir tauschen sicher genug Informationen aus, um einander gut genug zu kennen, um Geschäfte zu machen und einen Bankenaustausch zwischen uns zu haben.“

Gegensatz der Abteilungen

Neben veralteten Systemen werden viele Onboarding-Prozesse in isolierten Netzwerken und fragmentierten Arbeitsabläufen verwaltet.

Wenn Finanzinstitute auf unterschiedliche Systeme für Dienstleistungen wie Cash Management, Kreditvergabe und Onboarding angewiesen sind, müssen Kunden oft dieselben Informationen mehreren Abteilungen bereitstellen. Diese Duplizierung kann zu längeren Genehmigungszeiten und höheren Kosten führen.

„Ein perfektes Beispiel ist die Trennung, die durch die Änderungen nach 9/11 und mit FinCEN entstanden ist, sowie die unterschiedliche Struktur, bei der ich in einer Abteilung eine Underwriting-Richtlinie habe, aber auch meine Anti-Geldwäsche-Maßnahmen mit einer anderen Gruppe durchführen muss“, sagte Townsend. „Es gab einen Grund, warum diese beiden Abteilungen getrennt wurden: Weil Compliance eine starke Rolle bei einer Bank spielt, aber sie steht im Gegensatz dazu, Kunden zu onboarden, und dann gibt es noch eine Underwriting-Abteilung.“

„Wenn Menschen unterschiedliche Schwerpunkte haben und nicht alle zusammengeführt wurden, entsteht viel Reibung zwischen den Teams, und das verursacht typischerweise die meisten Verzögerungen“, sagte sie.

Diese Verzögerungen können entstehen, weil Abteilungen physisch getrennt sind, inkompatible Technologien verwenden oder unter unterschiedlichen Regeln operieren. Zudem ist das Hauptziel einer Abteilung möglicherweise nicht, Kunden effizient zu onboarden.

Diese widersprüchlichen Ziele erzeugen Reibung, was zu einem schlechten ersten Eindruck und sogar verpassten Chancen führen kann.

„Ich bin immer wieder überrascht von den Chancen, die oft ungenutzt bleiben, um die bereichsübergreifende Zusammenarbeit zum Wohle aller zu verbessern“, sagte Thomas. „Ein gutes Beispiel ist, wenn man Zahlungsoutsourcing betreibt und den Ablauf betrachtet, um zu sehen, was potenziell zu FX-Anbietern gehen könnte.“

„Dabei fragt man sich: ‚Was könnten wir tun, um einen Anteil an diesem FX-Geschäft zu bekommen, wenn wir das Volumen kennen, das ausgeht, und wir dieses Gesamt-Risiko des Kunden verstehen und einen Teil seines Kapitals in verschiedene Kreditprodukte investieren?‘“, sagte er. „Sie wären so viel effizienter als Kunde, aber ich bin immer wieder erstaunt, dass durch die siloartigen Komponenten von Institutionen diese Art der Koordination einfach fehlt.“

Durchlauf des Lebenszyklus

Da regulatorische und Compliance-Anforderungen weiter steigen, stehen Finanzinstitute vor einer beispiellosen Herausforderung: Wie bleiben sie konform, ohne das Wachstum der Geschäfte zu behindern? Viele Banken verlassen sich noch immer auf Prozesse, bei denen Unternehmen dieselben Dokumente mehrfach in verschiedenen Abteilungen einreichen müssen – was Reibung verursacht und das Onboarding verlangsamt.

Manuelle Compliance-Prüfungen können zudem kritische Warnzeichen übersehen, was die Institute anfällig für Betrug, Ausbeutung und kostspielige Strafen macht. Diese Risiken werden durch eine sich ständig ändernde regulatorische Landschaft und den Aufstieg transformativer, aber noch nicht vollständig getesteter Technologien verstärkt.

„Das Neueste, was wahrscheinlich den größten Einfluss auf unsere Sicht auf Privatsphäre haben wird, ist künstliche Intelligenz“, sagte Townsend. „Man sieht, dass die verschiedenen Bundesstaaten unterschiedliche Meinungen haben, und wir beobachten, wie die Bundesregierung möglicherweise einen übergreifenden Rahmen für den Umgang mit Privatsphäre und Datenspeicherung einführt. Das wird die Art und Weise beeinflussen, wie Privatsphäre betrachtet wird und wie wir mit den Daten der Menschen umgehen.“

In diesem komplexen Umfeld stehen Finanzinstitute unter enormem Druck, ihre Verpflichtungen zu verstehen und zu steuern. Doch in diesen Herausforderungen liegt auch eine bedeutende Wettbewerbschance für Organisationen, die Compliance in einen strategischen Vorteil verwandeln können.

„Es kommt auf die Veränderung der Einstellung an, wie man dieses Onboarding-Erlebnis gestaltet“, sagte Townsend. „Javelin hat einen großartigen Artikel geschrieben, der beschreibt, dass das Onboarding-Erlebnis nicht nur dieser Moment ist, in dem man den Kunden zu Beginn onboardet, sondern dass man es über die gesamte Lebensdauer des Kunden im Blick behalten sollte.“

„Das klingt seltsam, aber wenn Banken so viele Produkte anbieten können – egal ob für Geschäftskunden oder Verbraucher – treibt dieses Onboarding-Erlebnis die gesamte Lebenszeit“, sagte sie. „Wie trifft man die richtigen Produkte zum richtigen Zeitpunkt für den Kunden?“

Auf der anderen Seite anfangen

Die Veränderung der Denkweise beim Onboarding-Prozess kann schwierig sein, vor allem weil viele Banken diese Funktionen historisch ausgelagert haben. Doch Outsourcing ist zu einer zunehmend riskanten Strategie geworden, da zahlreiche Organisationen bereitstehen, die Lücke zu füllen, falls Banken unvorbereitet sind.

Um an der Spitze des Geschäftskundenbankings zu bleiben, müssen Finanzinstitute von Anfang an beginnen.

„Es ist nur eine Veränderung der Einstellung, wie man Dinge anders sehen kann, bei der wir den Kunden zuerst stellen und überlegen, wie wir dieses Erlebnis verbessern können“, sagte Townsend. „Dann überlegen, wie ich Compliance und all diese verschiedenen Aspekte anwenden kann.“

„Man sollte es anders formulieren, anstatt immer zu sagen: ‚Das können wir nicht machen, weil…‘ oder ‚Das ist nicht möglich.‘“, sagte sie. „Ändere deine Denkweise, und das wird wahrscheinlich die größte Chance für Veränderungen im Banking sein, die wir momentan haben.“

Brücke bauen

Diese Denkweise zu ändern ist essenziell, da Fintech-Konkurrenten oft besser ausgestattet sind, bestimmte Aspekte des Onboardings zu bewältigen als Banken. Beispielsweise hat eine aktuelle Studie von Capgemini gezeigt, dass es für eine Finanzinstitution bis zu zwei- bis dreimal so teuer sein kann – etwa 496 US-Dollar –, einen Händler für Zahlungsdienste zu onboarden, während ein Technologieunternehmen nur etwa 214 US-Dollar dafür ausgibt.

Diese Kostendifferenz zeigt keine Anzeichen einer Verringerung, was es für viele Institute noch schwieriger macht, mitzuhalten. Die Zukunft der Merchant-Acquiring-Produkte im Bereich des kommerziellen Bankings wird den Organisationen gehören, die ihre Denkweise von Türsteher- zu Leitfaden- und von Compliance- zu Kundenorientierung verschieben.

„Mit Compliance als Rückhalt für das, was passiert, kann modernes Onboarding nicht nur ein einmaliges Ereignis sein oder eine getrennte Checkliste“, sagte Townsend. „Es muss sich zu einer kontinuierlichen und integrierten Erfahrung entwickeln, die sich im Lebenszyklus eines Kunden anpasst – auch wenn Produkte hinzugefügt oder entfernt werden. All das wird helfen, die Beziehung im Laufe der Zeit zu stärken.“

Um diese Transformation zu erreichen, ist es entscheidend, die richtige Technologie und Partner zu wählen, die einen ganzheitlichen Blick auf den Prozess bieten. Der Partner sollte in der Lage sein, alle Aspekte des Onboardings, Underwritings und der Compliance-Zahlungen sowie den Kundenbindungszyklus abzudecken.

Obwohl die Zusammenarbeit mit Partnern für diese entscheidenden Funktionen Bedenken hervorrufen kann, bietet die Modernisierung der Onboarding-Systeme eine deutlich größere Chance.

„Es ist ein Aufruf zum Handeln, ein Moment, in dem das Finanzinstitut innehalten, einen Blick werfen und herausfinden sollte, wie es die Brücke zum richtigen Partner bauen kann“, sagte Townsend. „Andernfalls wird das Finanzinstitut immer weiter von seinen Geschäftskunden entfernt sein, während andere Fintechs und Dienste einspringen, um das zu tun, was das Finanzinstitut leider momentan nicht leisten kann – nämlich dieses moderne Onboarding-Erlebnis zu bieten.“